En los últimos meses, he leído mucho sobre excelencia empresarial y customer experience. Sobre esto último, prácticamente todo lo que hay publicado se refiere a trabajar sobre las interacciones que el cliente tiene con la empresa a través del Customer Journey. El concepto es correcto, pero no suficiente.
En este tiempo he visto que se suele confundir la experiencia del cliente con el entretenimiento. Me explico. Muchos autores se refieren al Customer Journey como un mapa de interacciones, y como más cosas se hagan, mejor. Yo difiero en este punto.
Podemos ofrecer un servicio mediocre y disponer de un Customer Journey abarrotado de interacciones, sin embargo, eso no se traducirá en una buena experiencia cliente, más bien al contrario. Lo que obtendremos será un mal servicio con unos cuantos aspectos experienciales. Al contrario de lo que podamos pensar, añadir una capa de experiencia y un cúmulo de interacciones a un servicio mediocre, lo único que generará son clientes insatisfechos.
Escribía en un artículo anterior que los clientes tienen expectativas del servicio que vamos a ofrecer, no obstante, si lo que ofrecemos no es lo esperado, si no cuidamos lo básico, por muchas acciones que agreguemos no vamos a obtener el resultado que queremos. Habremos configurado muchas interacciones que no sirven de nada, acciones que nos costarán una fortuna.
Hace unos días pedí una pizza a domicilio a una empresa que conozco desde hace muchos años. La empresa tiene un club de fidelización desde el cual acumulan puntos que se pueden canjear por productos de su catálogo. Además, envían correos electrónicos semanalmente con ofertas, promociones y novedades. Recientemente, han renovado su página web y han habilitado una aplicación móvil que es muy fácil de usar y tiene un diseño muy atractivo.
Cuando creas un pedido te ofrecen 5 formas de pago, puedes guardar el pedido como favorito y te informan del tiempo aproximado de entrega. También han habilitado la opción de seguir el estado del pedido a tiempo real, incluso puedes seguir la localización del repartidor desde el móvil.
Al caso. Mi último pedido constaba de una pizza, un complemento y una bebida. Recibí una confirmación de pedido a las 20:56. La aplicación me envió una notificación a las 21:20 avisándome que el pedido estaba en reparto. A las 22:28 llamé al restaurante para saber si había habido alguna incidencia con el pedido, pero me dijeron que estaba en camino.
Finalmente, recibí el pedido a las 23:45. Me entregaron dos pizzas y un complemento, aunque devolví una de las pizzas porque entendía que no era mía. Como se habían olvidado de traerme la bebida, me la descontaron de la factura. Cuál fue mi sorpresa cuando abrí la caja y vi que ni la pizza ni el complemento eran los que yo había pedido. En definitiva, me habían entregado el pedido con más de 3 horas de retraso y se habían equivocado en todo. Sin avisar.
Siendo comprensiva, puedo pensar que el repartidor tuvo algún tipo de incidente, pero no es excusa. En un caso así, lo mínimo que yo hubiese esperado era un aviso, una disculpa o algún tipo de compensación para el próximo pedido, sin embargo, nada de eso ocurrió. Intenté ponerme en contacto con ellos a través de redes sociales en varias ocasiones, sin éxito alguno, hasta que desistí en el intento.
Considero que este es un gran ejemplo de una empresa que ha hecho una gran inversión en sistemas, herramientas y en la configuración de muchas acciones en un Customer Journey que está incompleto.
Este es un caso extremadamente común en muchas empresas que conozco. Por ello, mi recomendación es analizar correctamente todos los aspectos del negocio y asegurar un buen servicio a través de una estrategia experiencial que lo abarque todo. No se trata de hacer más cosas, sino de hacer las necesarias y hacerlas bien.
[…] como condición indispensable para ser recordados. También hablábamos sobre el hecho de que es habitual confundir la experiencia con el entretenimiento. No es cuestión de hacer mucho más de lo que hacemos, sino de hacerlo simplemente muy […]
[…] Quedan muchos aspectos por definir. Seguimos en una época de cambio, incertidumbre y transformación que requiere de adaptaciones continuas. Lo que sin duda revela el informe de Microsoft, es que los empleados de 2022 no son los empleados de 2019. Las expectativas han cambiado, y ahora más que nunca es necesario entenderlas y trabajar para satisfacerlas. […]