¿Cuántas interacciones con empresas dirías que has tenido en las últimas 24 horas? Una visita, una llamada, un email, un escaparate, una web o un anuncio. Probablemente, son muchas más de las que recuerdas. Si quieres que el cliente se acuerde de ti, no hagas lo que espera.

Volvamos al titular. ¿Por qué no debemos hacer lo que el cliente espera? ¿No es eso para lo que trabajamos? Es cierto, pero si las experiencias de nuestros clientes son iguales a sus expectativas tenemos muchas posibilidades de que no nos recuerden. No tenemos que aspirar a ser buenos, debemos ser memorables.

Supera la expectativa

La gestión de la expectativa del cliente es clave. Yo misma analizaba un caso años atrás, cuando la transformación digital era más concepto que realidad. Sin embargo, hasta ahora no se había apostado considerablemente por la generación de experiencias como un aspecto estratégico. Solo en LinkedIn España, a día de hoy, hay 1789 empleos vacantes que usan como palabra clave customer experience.

Lamentablemente, siguen existiendo empresas y entidades que con solo cumplir con lo establecido ya son memorables, pero de esto hablaremos otro día.

¿Cómo creamos experiencias memorables?

Piensa en un restaurante que te guste especialmente. ¿Por qué te gusta? Puede ser que tenga un ambiente agradable, que tenga buena comida y que te hagan sentir cómodo. Puede ser que sepan cómo te llamas, que te pongan “lo de siempre” o que el dueño se acerque a las mesas para asegurarse de que todo está bien. Es posible que el chef te detalle el contenido de los platos o te explique su origen.

Ahora imagínate que tienes que abrir un restaurante con el mismo tipo de comida justo al lado de ese que tanto te gusta. ¿Cómo lo plantearías? Probablemente, tendrías que ir más allá de lo que ofrece la competencia.

Pongamos un ejemplo más corporativo. Piensa en la empresa donde te hayas sentido más cómodo. Puede ser que tuvieras un superior amable, un plan de formación desde tu incorporación, un sistema de incentivos motivador, un sueldo acorde al puesto o unas instalaciones cómodas.

Ahora imagínate que esa empresa es tu principal competidor. ¿Qué harías para retener el talento?

Podemos hablar de pequeños negocios o grandes corporaciones. Podemos hablar de clientes internos o de clientes externos, el concepto es el mismo. Si quieres ser relevante tienes que superar la expectativa e innovar en el servicio, y esa innovación requiere, a veces, romper con lo establecido.

Foto de Tima Miroshnichenko en Pexels