Estamos en época de nuevos propósitos, pero como decía Lord Kelvin, lo que no se mide no existe. Hoy quiero compartir una reflexión sobre las mediciones y los objetivos. Los indicadores de seguimiento y control son la herramienta más efectiva de la dirección de la empresa para conocer la salud de la misma, sin embargo, no siempre están bien definidos.
Hace un tiempo estuve realizando un proyecto para una multinacional de distribución alimentaria. Su principal fuente de ingresos provenía de dos perfiles: los proveedores y los clientes. La empresa cobraba comisiones a sus proveedores por distribuir sus productos y obtenía los ingresos de las ventas a clientes. La empresa contaba con indicadores cuantitativos y cualitativos para medir el rendimiento y la satisfacción de ambos perfiles. Por otro lado, también contaba con indicadores de rendimiento y satisfacción de los empleados gracias a un excelente plan de gestión del talento.
La empresa estaba abriendo mercado con empresas centroeuropeas, pero el equipo comercial había transmitido una inquietud al comité de dirección: la percepción de la empresa en esos nuevos mercados era nefasta. Sus indicadores de satisfacción de clientes eran adecuados, por lo que no entendían el motivo de esa sensación por parte de sus clientes potenciales.
A pesar de los resultados de los indicadores, la percepción de la empresa era nefasta
Después de un breve análisis localizamos el problema: los transportistas eran los que estaban generando esa percepción. Las empresas de transporte y los chóferes encargados de distribuir los productos no estaban contentos y se habían asegurado de que todo el mundo lo supiera. Al ser proveedores comunes para muchos de los clientes y clientes potenciales de la empresa, tenían acceso a una amplia red de contactos dentro del sector.
Analizamos rápidamente las causas y detectamos una altísima insatisfacción por parte de los transportistas: infinitas horas de espera y ninguna atención hacia ellos. Y eran ellos los que se estaban encargando de que todo el mundo conociera su mala experiencia, tanto a través del boca a boca como a través de redes sociales.
Ese día obtuvieron un gran aprendizaje. No solo tenían que preocuparse (y medir) que sus clientes, proveedores de género y empleados estuvieran satisfechos, sino también que todos sus grupos de interés lo estuvieran.
Es fundamental hacer seguimiento de las relaciones
Las organizaciones operan en entornos complejos, con múltiples partes involucradas o interesadas en el proceso: clientes, empleados, proveedores, instituciones, sociedad, etc. Es necesario preocuparse por la relación de la empresa con cada una de ellas y asegurarse de que quede reflejado en el CdM* estratégico. Dicho cuadro deberá estar compuesto por indicadores de seguimiento y control correctamente diseñados.
Las empresas solo funcionarán como un engranaje cuando generen relaciones sólidas y ofrezcan experiencias positivas a todas las partes, y eso hay que medirlo bien. Es necesario tener indicadores cuantitativos y cualitativos que permitan hacer un seguimiento adecuado. Como bien decía Graham Kenny en uno de sus artículos, “medir el rendimiento es medir las relaciones“. Ser excelente significa serlo en todo y con todos.
*CdM es la abreviatura de “cuadro de mando”.
