Actualmente realizar compras por internet nos parece algo tan natural como pulsar un interruptor y tener luz en casa. Es un avance totalmente integrado en nuestra cotidianidad.

Sin embargo, hubo un tiempo no tan lejano en el que las compras online no gozaban de todas las simpatías. A principios del año 2000, en pleno apogeo de internet en España, el consumidor de aquel momento necesitaba que comprar por internet le ofreciera algún tipo de ventaja. «Las tiene», pensará el consumidor más joven de 2018, «el e-commerce es rápido, cómodo, ningún vendedor te agobia y además puedes comparar libremente diferentes marcas y productos». Sin embargo, para el consumidor de aquel momento no era así. Para aquel, la compra online ofrecía desventajas como no poder ver realmente el producto (tamaño, calidad, acabados, color exacto, etc), que ningún vendedor te asesore, no poseerlo desde el mismo momento de compra y, sobre todo, tener que estar pendiente de que haya alguien en casa en el momento de entrega de la compra.

Era un tipo de consumidor educado en la cultura analógica. En cambio, hoy el consumidor que comienza a incorporarse al mundo laboral y dispone de recursos presenta una serie de características que hace que su manera de consumir sea totalmente diferente a la de generaciones anteriores. Se trata de los conocidos como centennials o Generación Z, y su manera de desenvolverse es totalmente digital.

A grandes rasgos, los centennials tienen un carácter creativo, son individualistas, están concienciados con el medioambiente y, como decíamos, son nativos digitales, pues han crecido en pleno boom de la digitalización. Con ellos el marketing y las ventas han de ir de la mano, ya que son la primera generación de consumidores acostumbrada a comenzar el ciclo de compra mucho antes de tener cualquier tipo de contacto con la empresa..

Con los Z el reto de las marcas es estar presentes en esta fase previa, y esta fase previa es donde el marketing y el social selling tienen que ser excelentes jugando su baza: estar presente donde está tu cliente tomando las decisiones. Es necesario estar, y estar bien, en el entorno digital, porque en este proceso de compra, el 57% de las decisiones se toman sin ni siquiera haber tenido un primer contacto con la marca o con un vendedor. La decisión se ha tomado simplemente por esos inputs previos a través de nuestra imagen, identidad y reputación digital.

Como vemos, el comportamiento de los Z es muy distinto al de sus generaciones precedentes y a veces nos cuesta de entender. Veamos las características de cada generación:

• Los baby boomers (nacidos entre 1946 – 1964) pertenecen a una generación analógica, han desarrollado la mayor parte de su vida sin estas tecnologías.
• La generación X (nacidos entre 1965 – 1979) es analógica + tecnológica. Durante su crecimiento ha ido adoptando la tecnología como parte de su día a día.
• Los millennials (nacidos entre 1980 – 1999) han usado la tecnología desde muy pequeños y durante su crecimiento han adoptado los aspectos digitales.
• Los centennials (nacidos a partir del 2000) son totalmente digitales. Ellos empiezan a estar en contacto en el entorno laboral con la Generación X, que hoy son vendedores, mandos intermedios, directivos y con los que muchas veces hay una falta de entendimiento.

Esto nos evidencia que debemos cambiar la forma de vender.

Hay una necesidad de omnicanalidad y esa omnicanalidad debe ser coherente. No podemos ir de manera diferente por los diversos canales. La Generación Z es especialmente sensible a esto y se sentiría engañada, por lo que hay que generar una experiencia de compra homogénea.

Y, sobre todo, debemos tener en cuenta una máxima con los Z: es mucho más complicado que realicen compras offline que con las generaciones anteriores, por lo tanto, si hemos conseguido atraerlos a nuestra tienda física, hay que aportarles una experiencia de compra que añada valor.

Pensemos en ellos como compradores muy informados que seguramente ya conocen nuestro producto tan bien como nuestros vendedores. Por ello, a esta nueva generación de consumidores nacidos en la era digital no podemos atenderles con personal que no sea experto en lo que está vendiendo. Necesitamos hoy, más que nunca, una excelente combinación de tecnología y profesionalización del equipo comercial.