Hace años que las empresas trabajan para cambiar la estrategia centrada en producto a la famosa estrategia “customer-centric” (centrada en el cliente). Este suele ser un proceso largo y tedioso, puesto que conlleva cambiar estructuras y, lo más difícil, maneras de pensar y actuar de los equipos.

Antes de seguir te planteo 5 preguntas que te ayudarán a saber si tu empresa está trabajando adecuadamente la estrategia centrada en el cliente. Si la respuesta a una o varias es positiva significa que aún queda camino por recorrer:

• ¿Los departamentos funcionan como silos independientes que impiden el intercambio de información del cliente?
• ¿La cultura empresarial no está alineada con las necesidades del cliente?
• ¿Falta tecnología que permita trabajar y analizar adecuadamente los datos?
• ¿Los departamentos no tienen objetivos comunes para la satisfacción del cliente?
• ¿La empresa no dispone de procedimientos ni recursos centrados en la resolución de problemas de los clientes?

Lamentablemente, aún hay empresas con las que trabajo que siguen centradas en producto y no en la satisfacción del cliente. Uno de los indicadores que hace saltar todas las alarmas es la percepción interna del departamento comercial, así como la relevancia otorgada al director de Ventas. Os explico el porqué.

En gran parte de las organizaciones el equipo comercial es quien tiene un mayor nivel de contacto con los clientes, es por ello que este departamento debe observarse como un “cliente interno” para el resto de la empresa. En la cúpula del mismo, el director de Ventas es un recurso muy valioso dado que se caracteriza por ser conocedor de información crítica, esto lo convierte en una pieza difícilmente sustituible.

El Director de Ventas, un recurso humano estratégico

El director de Ventas aporta valor a la empresa en la medida en que sus decisiones afectan directamente a los resultados globales. Su condición estratégica le convierte en una ventaja competitiva en la medida en que es capaz de generar beneficios a largo plazo para la empresa.

Dado su vínculo – directo o a través de su equipo – con los clientes y el conocimiento de las necesidades de los mismos, la empresa tiene que ser capaz de motivar su comportamiento en pro de los objetivos empresariales. Para ello, la Gerencia debe mantener una relación fluida con el Directivo y transmitirle de forma clara lo que se espera de él y de su equipo, a la vez que se preocupa por conocer las necesidades de los clientes y de ayudar al director de Ventas a satisfacerlas.

En este punto es clave que la Gerencia fomente una continua conexión entre las áreas funcionales de la empresa, definiendo objetivos y comunes, de forma que sus actuaciones estén coordinadas y persigan una única meta: la satisfacción total de los clientes.

La satisfacción del cliente interno como clave para el desarrollo de la estrategia centrada en el cliente

Dada la situación actual, todas las empresas se mueven en un entorno incierto, cambiante y complejo, por lo que solo las más ágiles y eficaces saldrán airosas de la nueva coyuntura.

En este aspecto, es fundamental aprovechar el potencial de todas aquellas personas calificadas como estratégicas, como es el caso del director de Ventas. Dada la categoría del mismo, será la Dirección General (o Gerencia) la que asuma el papel de retener y motivar a este cliente interno.

En entorno extremadamente cambiante exige que se fomente un clima de continua innovación y aprendizaje, fomentando la comunicación entre Directivos del mismo nivel y favoreciendo la transmisión de la información y conocimiento de los clientes, comúnmente ejecutado a través de Comités de Dirección operativos.

La incertidumbre generada por la presente situación económica exige a la Dirección General modificar estructuras para dar respuestas ágiles a las nuevas necesidades de los clientes, lo que requiere establecer canales de comunicación fluidos que eviten desalineamientos, rumores y confusión entre los equipos de trabajo.

La estabilidad como clave para poner foco en el cliente

En el desarrollo de estrategias que permitan el cambio de una empresa centrada en producto a una empresa centrada en el cliente es imprescindible la coherencia y la estabilidad de las decisiones tomadas. Los cambios de rumbo constantes provocan graves insatisfacciones entre los clientes y empleados.

En dichas épocas de cambio, la permanencia de los conocidos “motores del cambio” – como es el caso del director de Ventas – permiten evaluar los comportamientos a largo plazo y evaluar si realmente se están consiguiendo los resultados esperados, creándose un clima de confianza en todos los sentidos.