Antes de empezar quisiera hacer una aclaración: CRM es una estrategia de gestión de la relación con los clientes (siglas de Customer Relationship Management). Pese a ello, el uso habitual del término corresponde al software que facilita el almacenamiento y gestión de los leads y la cartera de clientes.
Según los últimos datos publicados por el Eurostat, en 2014 solo un 27% de las empresas españolas afirmó estar utilizando una herramienta CRM con fines de marketing. Lo sorprendente de estos datos no es la cifra en sí, sino que el informe sitúa a España en el top 3 europeo en la implementación de este sistema, únicamente por debajo de Finlandia (30%) y Austria (29%).
Hoy, en pleno auge del Big Data y las experiencias personalizadas, aún son muchos los profesionales del marketing queno sacan provecho de la información que tienen de sus clientes. Según CMO Council y Tealium, un 67% de los marketers que utilizan un software CRM afirman poder segmentar su cartera de clientes de manera más efectiva y crear campañas más eficientes.
Y es que una buena gestión de la cartera de clientes no sólo sirve para optimizar las campañas de marketing en cualquier tipología de empresa, sino que es la clave del éxito del marketing B2B, donde las relaciones personales siguen teniendo un peso muy importante dentro de la estrategia.
El CRM y la automatización de procesos
Crear una campaña de marketing basada en una estrategia CRM tiene numerosas ventajas: Los comerciales saben de antemano a quien van a llamar o visitar, cuál es su perfil y qué mensaje personalizado les tienen que transmitir según sus gustos y aficiones. Esto sólo es posible teniendo una buena herramienta y haciendo una buena segmentación de la cartera de clientes.
¿Te imaginas poder enviar cada 6 meses una promoción exclusiva a tu top 50? ¿O enviar de manera automática un saludo simpático a todos aquellos clientes que no han comprado en los últimos 90 días?
Y no sólo eso, sino que con la automatización de tareas -opción disponible en cualquier software CRM-, el seguimiento de clientes y campañas se convierte en algo mucho más eficiente, pudiendo incluso marcar los tiempos de respuesta en función de la calificación de la empresa o enviando un email de agradecimiento cuando el comercial sale de una reunión con un cliente potencial.
Fidelización de los clientes
Seguir una buena estrategia CRM es la mejor manera de aumentar la fidelización de los clientes, impulsar la repetición de compra e incluso reactivar clientes inactivos. Este es el caso de Egencia, una empresa de servicios para empresas que cambió su campaña anual de fidelización por una campaña basada en la información almacenada en la herramienta de gestión para mejorar el engagement de sus clientes.
Como habréis podido ver en este artículo, realmente creo en el potencial del CRM. La experiencia me ha confirmado que el uso de un software CRM es muy útil para todo tipo de empresas, pero es absolutamente necesaria en las empresas B2B.
¡Buen fin de semana!
