«Si quieres resultados diferentes, no hagas siempre lo mismo»
Albert Einstein.

En el anterior post veíamos el primer paso que tienen que dar las empresas para digitalizarse. Hablábamos del análisis de la situación y de conocer a nuestros clientes, y con esta información dibujaríamos una primera estrategia, el road to market. Ahora veremos cómo enfocar el plan que ha de concretar nuestro proceso de digitalización.

He elegido una cita del físico alemán para empezar a explicar cómo transformar una empresa en la era digital, porque uno de los problemas recurrentes cuando trabajamos la transformación es que se intentan obtener resultados distintos haciendo lo mismo que hasta ahora. Y eso es muy complicado.

Cultura, liderazgo e inspiración

Esta apertura de mente para asumir que las cosas tienen que hacerse de manera diferente empieza por transformar la cultura de empresa. Si todo sigue igual, si la empresa en su base no cambia, no irá bien. Este momento debe ser impulsado por la dirección, por la cúpula, por personas que puedan liderar el proyecto y mover a sus equipos.

La figura del líder en este punto es fundamental. Si no contamos con el empuje y apoyo de líderes que motiven a los demás, será muy difícil que los colaboradores se presten a salir de su zona de confort y explorar nuevas dinámicas de trabajo.

Esto puede parecer una obviedad, pero es importante tenerlo presente ya que el proceso de digitalización requiere la implicación de todos los colaboradores, y se llega más rápido si todos reman, y más feliz (y barato), si todos lo hacen en la misma dirección.

Ya no distinguimos entre online y offline

El plan de transformación digital ha de basarse en una propuesta de valor integral, que no distinga entre el mundo online y offline. Esta fase la puede hacer el equipo interno, si está capacitado, o con la ayuda de una consultora externa.  

La propuesta de valor es, como escribe Alex Osterwalder en su libro Business Model Canvas, «el factor que hace que un cliente se incline por una u otra empresa y lo que busca  es solucionar un problema o satisfacer una necesidad del cliente de manera innovadora. En este sentido, la propuesta de valor constituye una serie de ventajas o diferenciadores que una empresa ofrece a los clientes».

Del mismo modo que nos referimos a la omnicanalidad como la capacidad de ofrecer la misma experiencia al cliente independientemente del canal, sea físico o digital, podríamos hablar, entonces, de una propuesta de valor omnicanal.

Con estos conceptos claros, empezaremos a trabajar en el plan.

Es el momento de concretar las líneas estratégicas generales en un plan de transformación digital:

• Gestión del cambio
• Metodologías y procesos
• Gestión de la experiencia de cliente
• Innovación

Cada una de estas áreas merece un análisis exhaustivo que abordaré en detalle más adelante. De esta segunda fase es fundamental tener claro que debemos asumir un cambio cultural, que el liderazgo es fundamental y que nuestra propuesta de valor ha de ser transversal.